5 Langkah Melayani Keluhan Pelanggan Secara Efektif

Dalam menjalankan bisnis, keluhan pelanggan akan selalu ada. Namun bila tak ditangani dengan tepat, hal ini bisa menjatuhkan bisnis Anda. Bagaimana cara menangani keluhan pelanggan secara efektif? Cari tahu bersama Asuransi Jasindo dengan langkah-langkah di bawah ini.

1. Mendengar dan menyimak dengan baik
Mendengarkan seluruh keluhan yang pelanggan sampaikan adalah hal dasar dalam menjalankan bisnis. Simak baik-baik dan jangan sesekali memotong pembicaraan pelanggan, khususnya jika pelanggan sedang berbicara dengan nada tinggi atau emosi. Tunjukkan rasa perhatian dan empati sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan berilah jaminan bahwa keluhannya akan diselesaikan dengan baik.

2. Tenang dan sabar
Terkadang pelanggan merasa tidak dipedulikan karena Anda terlalu kaku dalam menanggapi keluhannya. Terapkan pembicaraan dengan gaya santai seperti obrolan sehari-hari untuk menenangkan pelanggan yang menyampaikan keluhannya. Meskipun santai, Anda harus tetap menjaga wibawa untuk menunjukkan profesionalitas bisnis yang Anda miliki.

3. Fokus terhadap solusi
Ketika Anda sudah mendapatkan inti dari keluhan yang pelanggan sampaikan, segera berikan beberapa alternatif solusi. Utamakan solusi yang menyenangkan pelanggan, namun sebisa mungkin tetap menguntungkan Anda sebagai pebisnis. Anda harus tetap mengedepankan kepuasan pelanggan seberat apapun keluhannya serta yakinlah bahwa akan ada win-win solution yang dapat Anda berikan.

4. Catat keluhan sebagai evaluasi
Adanya keluhan bukan berarti produk atau jasa Anda buruk. Perlakukan keluhan mereka untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan bisnis Anda kepada pelanggan. Catat semua masalah untuk dijadikan evaluasi. Selain sebagai evaluasi, mencatat keluhan juga bisa dijadikan acuan ketika ada keluhan serupa.

5. Berikan lebih dari ekspektasi pelanggan
Setelah Anda yakin sudah memberikan solusi yang terbaik untuk pelanggan, jika dirasa perlu, berikan hal-hal tak terduga kepada pelanggan atas kesetiaannya memakai produk atau jasa Anda. Anda bisa memberikan bingkisan produk, kupon diskon, voucher belanja, atau datang langsung ke rumah pelanggan untuk meminta maaf dan berjanji untuk meningkatkan pelayanan dengan lebih baik lagi.

Keluhan adalah indikasi bahwa pelanggan memberikan perhatian kepada bisnis Anda dan masih ingin memakai produk atau jasa Anda. Komplain dari pelanggan adalah salah satu cara untuk menjalin komunikasi kepada pelanggan. Jika Anda dapat menanggulanginya dengan baik, bisnis Anda akan mendapatkan penilaian yang bagus dari pelanggan. Satu pelanggan yang terpuaskan adalah aset promosi berharga karena akan bercerita kepada puluhan orang lainnya tentang bisnis Anda.